Cross selling, up selling e fidelizzazione clienti nel CRM: la guida per chi vende sul campo
Cross selling e up selling nel CRM, strategie di fidelizzazione e post vendita: come una rete sul campo tiene e fa crescere i clienti.
In breve: fidelizzare un cliente vuol dire fare in modo che continui a comprare da te, e che nel tempo compri di più. Il cross selling (vendergli prodotti che ancora non prende da te) e l'up selling (una versione di valore più alto, o quantità maggiori) sono i due modi per farlo crescere. In un CRM funzionano solo se per ogni cliente sai cosa compra, cosa non compra, quando l'hai visto l'ultima volta e cosa ti ha detto. In una rete sul campo queste informazioni nascono durante le visite, e lì spesso restano.
Fidelizzazione clienti: il significato, per chi vende B2B
Nel commercio al dettaglio fidelizzare vuol dire far tornare il cliente in negozio. Per una rete vendita B2B il cliente è un'azienda, un negozio, un bar, uno studio: lo visiti a intervalli regolari, ha un referente con un nome, e ogni riordino è una piccola trattativa. Un cliente fidelizzato qui è un cliente che riordina senza che tu debba riconquistarlo ogni volta, che ti chiama quando ha un problema invece di cambiare fornitore, e che prova i prodotti nuovi quando glieli proponi.
La fidelizzazione non è un'attività di marketing separata. È la somma di come lavora la rete: se le visite sono regolari, se le promesse vengono mantenute, se chi segue il cliente si ricorda cosa si sono detti la volta prima.
Cross selling e up selling: la differenza
| Cross selling | Up selling | |
|---|---|---|
| Cosa proponi | Un prodotto diverso, complementare a quello che il cliente già compra | La versione di valore più alto dello stesso prodotto, o una quantità maggiore |
| Esempio | Il ferramenta che prende da te le vernici, e non ancora i pennelli | Il bar che prende la linea base, e può passare a quella superiore |
| Quando funziona | Quando conosci tutto quello che il cliente compra, anche dagli altri | Quando sai cosa gli sta stretto nella soluzione attuale |
| Il rischio | Proporre tutto a tutti, e diventare un catalogo che parla | Spingere un prezzo più alto a chi non ne ha bisogno, e perdere la fiducia |
In entrambi i casi la proposta giusta nasce da una cosa che il cliente ha detto, non dal listino. "Le vernici le prendo da voi, i pennelli da un altro perché passa più spesso" è un'occasione di cross selling. "Questa macchina non ce la fa più nelle ore di punta" è un'occasione di up selling.
Come fare cross selling e up selling nel CRM
Un CRM non vende al posto tuo. Ti fa vedere dove sono le occasioni, se ci metti dentro le informazioni giuste:
- Le linee di prodotto per cliente: cosa compra da te, e cosa sai che compra da altri. Il vuoto tra le due liste è il tuo cross selling.
- Un tag per ogni occasione: "interessato alla linea superiore", "compra i ricambi altrove". Così puoi estrarre tutti i clienti con la stessa occasione e preparare una proposta sola.
- Cosa ha detto il cliente, con le sue parole: un'obiezione, un problema, un progetto. Sono le frasi da cui partirà la proposta alla visita successiva.
- Un follow-up con una data: "ripassare dopo le ferie con il campione" non è un'intenzione, è un'attività in agenda.
- Una trattativa aperta per ogni proposta: anche il cross selling a un cliente storico è una trattativa, con una fase e un valore. Se non la apri, non saprai mai quante ne chiudi.
Gestione clienti post vendita
Il momento in cui si decide se un cliente resta è subito dopo il primo ordine. Una buona gestione post vendita ha quattro passaggi:
- Verifica della consegna: una telefonata o un passaggio per sapere se è arrivato tutto, e come.
- Problemi risolti in fretta, e registrati: un reclamo gestito bene fidelizza più di dieci visite di cortesia. Scrivi cosa è successo e come è finita.
- Il primo riordino anticipato: se sai ogni quanto il cliente consuma, passi prima che finisca la merce, non dopo.
- Una cadenza di visite decisa: non "quando capita", ma in base a quanto vale il cliente e a quanto compra.
Strategie di fidelizzazione clienti per una rete sul campo
- Guarda i giorni dall'ultimo contatto. Un cliente importante che non vedi da troppo tempo è un cliente che qualcun altro sta visitando. Ordina l'anagrafica per quella colonna ogni settimana.
- Stessa persona, stesso cliente. Il cliente si fida del venditore prima che dell'azienda. Se cambi referente, fai un passaggio di consegne vero, con la storia del cliente scritta.
- Mantieni le piccole promesse. Il campione portato, il prezzo richiamato, il ricambio trovato. È su queste che il cliente decide se fidarsi.
- Ascolta le obiezioni ricorrenti. Se tre clienti nella stessa zona dicono la stessa cosa, non è un caso: è un'informazione per l'azienda.
- Proponi prima che il cliente chieda. Il cross selling fatto bene arriva prima che il cliente vada a cercare il prodotto da un altro.
Tessere, programmi e app di fidelizzazione: servono in B2B?
Le tessere a punti, i programmi fedeltà e le app di fidelizzazione clienti sono strumenti pensati per chi vende a consumatori, in negozio o online: raccolgono gli acquisti di tante persone e premiano chi torna. Se è il tuo caso, un programma di questo tipo è lo strumento giusto.
Per una rete B2B il programma di fidelizzazione di solito è un altro: condizioni legate ai volumi, premi di fine anno, un listino riservato, e soprattutto la relazione con chi fa le visite. Anche il marketing di fidelizzazione (newsletter, eventi, cataloghi) aiuta, ma accompagna le visite, non le sostituisce. Il software che serve, qui, è quello che ti fa sapere cosa succede con ogni cliente.
Dove si rompe: il cliente che se ne va in silenzio
Quasi mai un cliente B2B se ne va sbattendo la porta. Riordina meno, poi salta un mese, poi il venditore sente dire "adesso prendo da un altro". Quella frase, detta al banco, finisce in un gruppo WhatsApp, in un report scritto a memoria il venerdì, o da nessuna parte. Nel foglio Excel resta la data dell'ultimo ordine.
E quando il venditore lascia l'azienda, la storia dei suoi clienti se ne va con lui: cosa compravano altrove, chi era interessato a cosa, quali promesse erano in sospeso. Ogni occasione di cross selling e up selling che non è scritta da qualche parte è un'occasione che conosce solo una persona.
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Quando il foglio non basta più
Il foglio funziona finché lo usi da solo. Quando i venditori sono in giro e il foglio lo aggiornano in tre, serve altro. In Killquota, dopo ogni visita, le modifiche al CRM arrivano proposte (fase, tag, follow-up, importo), ognuna con la frase esatta della conversazione da cui nasce; il venditore la applica o la scarta. Scopri come funziona.
Questo articolo è informativo e non sostituisce una consulenza professionale. Per la tua situazione, rivolgiti a un commercialista o a un consulente del lavoro.